En la actual experiencia que vengo viviendo como consultor y gestor voluntario para el programa de COFIDE, descubro emocionantes anécdotas de las Micro, Pequeñas y Medianas empresas. La primera a comentar es el uso de la teoría como herramienta del conocimiento para los pequeños empresarios, dudo mucho que esta le sirva puesto que la teoría sólo es correcta si sabemos cómo convertirla a nuestras necesidades. En mi última exposición para las tablas Mypes de COFIDE en SJL, determiné el término competitividad desde varios enfoques:
Calidad: Es un término que generalmente escuchamos y utilizamos con constante redundancia en nuestro léxico administrativo, ¿pero que es calidad?, podemos solamente adaptarlo a la frase "hacer las cosas bien" o "mis productos son de calidad", considero que es mucho más complejo que eso. Calidad sólo la puede definir nuestros clientes, absolutamente nadie más; esto se declara bajo un sencillo ejemplo: Piensen en su gaseosa favorita, la consumen porque les gusta y podrían afirmar que es de "calidad", realicen una encuesta verbal entre sus amistades para ver si opinan lo mismo. Pregunta ¿Es de calidad?, les aseguro que la gaseosa que ustedes hayan elegido para mí no es de calidad y para otros muchos más, entonces como vendedores, representantes de la marca, proveedores, distribuidores o dueños de la marca, ¿podemos afirmar tal cosa?
Procedimientos: ¿Quien dijo que la burocracia es mala?, bueno sin duda exagerada es malísimo, pero el detallar procesos estandarizados, permite a la empresa controlar sus errores, de esta manera ordenar las funciones de colaboradores, proveedores y distribuidores; que importante es que nuestra empresa se enfoque sinérgicamente en función al cliente, sólo así se podría asegurar la posibilidad de generar la tan ansiada fidelidad. Los procedimientos no se definen como un área o segmentado a cierto tipo de puesto, es en realidad todas las acciones realizadas por la empresa, desde el área de operaciones, ventas, logística, marketing, recursos humanos, hasta la misma gerencia.
Finalmente propongo el Planeamiento Estratégico, dicho está solamente circunscrito a la alta gerencia o al directorio, pero sabemos que la información más vital para la subsistencia de la organización se encuentra conglomerada en los colaboradores que tienen tacto con el cliente, por lo tanto la empresa como principio de planeación debe aprender a captar el Know How de los colaboradores y plasmarlo en estrategias; por ejemplo cuanta veces como propietarios de la empresa nos enteramos de los problemas que ocurren en nuestra empresa; ni la empresa más sofisticada del mundo sería capaz de guardar estrecha relación con estos, y sabemos que la debilidad de uno es una fortaleza u oportunidad para el otro, por ejemplo, que pasa cuando el Banco más grande del país, que cuenta con "N" sucursales de atención al cliente, falla en algunos procedimientos de atención (esto es algo que me paso), yo solamente seré atendido por un colaborador sin capacidad de decisión mayor a la de sus funciones, por lo tanto yo como cliente no me sentiré nunca satisfecho de la respuesta que me pueda dar, porque sé que nunca llegará a ser informado su jefe del mal trato o el error cometido por parte del colaborador, finalmente decido irme a otro banco (claro que a ellos no les importa porque soy un cliente más y si por ahí tuviera mi tarjeta dorada o cuentas de ahorro, corriente, etc.) estoy seguro que solamente enviarían una carta de disculpas y se acabó el problema, pues no es así; como cliente estoy en el derecho de migrar a otra empresa, si la otra empresa logra captar mi necesidad urgente creada por el error del otro banco, y capta estos errores repetidamente, estoy seguro que el otro banco en el futuro acabará por sus propios errores.
Calidad: Es un término que generalmente escuchamos y utilizamos con constante redundancia en nuestro léxico administrativo, ¿pero que es calidad?, podemos solamente adaptarlo a la frase "hacer las cosas bien" o "mis productos son de calidad", considero que es mucho más complejo que eso. Calidad sólo la puede definir nuestros clientes, absolutamente nadie más; esto se declara bajo un sencillo ejemplo: Piensen en su gaseosa favorita, la consumen porque les gusta y podrían afirmar que es de "calidad", realicen una encuesta verbal entre sus amistades para ver si opinan lo mismo. Pregunta ¿Es de calidad?, les aseguro que la gaseosa que ustedes hayan elegido para mí no es de calidad y para otros muchos más, entonces como vendedores, representantes de la marca, proveedores, distribuidores o dueños de la marca, ¿podemos afirmar tal cosa?
Procedimientos: ¿Quien dijo que la burocracia es mala?, bueno sin duda exagerada es malísimo, pero el detallar procesos estandarizados, permite a la empresa controlar sus errores, de esta manera ordenar las funciones de colaboradores, proveedores y distribuidores; que importante es que nuestra empresa se enfoque sinérgicamente en función al cliente, sólo así se podría asegurar la posibilidad de generar la tan ansiada fidelidad. Los procedimientos no se definen como un área o segmentado a cierto tipo de puesto, es en realidad todas las acciones realizadas por la empresa, desde el área de operaciones, ventas, logística, marketing, recursos humanos, hasta la misma gerencia.
Finalmente propongo el Planeamiento Estratégico, dicho está solamente circunscrito a la alta gerencia o al directorio, pero sabemos que la información más vital para la subsistencia de la organización se encuentra conglomerada en los colaboradores que tienen tacto con el cliente, por lo tanto la empresa como principio de planeación debe aprender a captar el Know How de los colaboradores y plasmarlo en estrategias; por ejemplo cuanta veces como propietarios de la empresa nos enteramos de los problemas que ocurren en nuestra empresa; ni la empresa más sofisticada del mundo sería capaz de guardar estrecha relación con estos, y sabemos que la debilidad de uno es una fortaleza u oportunidad para el otro, por ejemplo, que pasa cuando el Banco más grande del país, que cuenta con "N" sucursales de atención al cliente, falla en algunos procedimientos de atención (esto es algo que me paso), yo solamente seré atendido por un colaborador sin capacidad de decisión mayor a la de sus funciones, por lo tanto yo como cliente no me sentiré nunca satisfecho de la respuesta que me pueda dar, porque sé que nunca llegará a ser informado su jefe del mal trato o el error cometido por parte del colaborador, finalmente decido irme a otro banco (claro que a ellos no les importa porque soy un cliente más y si por ahí tuviera mi tarjeta dorada o cuentas de ahorro, corriente, etc.) estoy seguro que solamente enviarían una carta de disculpas y se acabó el problema, pues no es así; como cliente estoy en el derecho de migrar a otra empresa, si la otra empresa logra captar mi necesidad urgente creada por el error del otro banco, y capta estos errores repetidamente, estoy seguro que el otro banco en el futuro acabará por sus propios errores.
El crecimiento y la sostenibilidad para las empresas sólo se logra colocando nuestras actividades en función al cliente, mientras más cerca de él estemos, más cerca de innovar y crecer estaremos.
